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Como reclamar?                                                                                          Topo    Voltar

Para além de apresentar a sua reclamação na ACOP, os consumidores deverão lavrar o seu protesto no livro de reclamações.

 

Ouça-se a voz do consumidor...
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O livro de reclamações constitui um dos instrumentos que tornam mais acessível o exercício do direito de queixa, ao proporcionar ao consumidor a possibilidade de reclamar no local onde ocorreu o conflito.

A justificação desta medida prende-se com o facto de tornar mais célere a resolução de conflitos entre os cidadãos consumidores e os agentes económicos, bem como permitir a identificação, através de um formulário normalizado, de condutas contrárias à lei.

Assim, o livro de reclamações constitui um instrumento de defesa dos direitos dos consumidores no âmbito do fornecimento de bens e prestação de serviços.

Antes da publicação do DL n.º 156/2005, de 25 de Setembro, o livro de reclamações, era já obrigatório nos seguintes sectores de actividade:

 

Serviços Públicos (administração central, regional (desconcentrada) e local)

- repartições públicas em que houvesse atendimento aos cidadãos-consumidores

- postos consulares, no exterior

 

Serviços de Saúde

- unidades privadas na área da toxicodependência

- unidades privadas de radiações ionizantes, ultra-sons ou campos magnéticos

- clínicas privadas de medicina física e de reabilitação

- estabelecimentos de saúde privados em internamento ou sala de recobro

- unidades privadas de diálise

- laboratórios de análises clínicas e de patologia clínica (e respectivos postos);

- clínicas e consultórios dentários

- as entidades, estabelecimentos, instituições e serviços prestadores de cuidados de saúde, integrados ou não na rede de prestação de cuidados de saúde, independentemente da sua natureza jurídica

- as entidades externas titulares de acordos, contratos e convenções;

- as entidades e estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde dos sectores social e privado, incluindo a prática liberal

- as associações de entidades públicas ou privadas e as instituições particulares de solidariedade social que se dedicam à promoção e protecção da saúde, ainda que sob a forma de pessoa colectiva de utilidade pública administrativa e desenvolvem a respectiva actividade no âmbito da prestação de serviços de cuidados de saúde ou no seu apoio directo

-  os subsistemas de saúde

 

Serviços da Segurança Social 

- estabelecimentos em que sejam exercidas actividades de apoio do âmbito da segurança social, relativas a crianças, jovens, pessoas idosas ou pessoas com deficiências, bem como os destinados à prevenção e reparação de situações de carência de disfunção e de marginalização social

- serviços de apoio domiciliário

 

Serviços de Viação Automóvel

- escolas de condução

- centros de exames de condução

- centros de inspecção automóvel

 

Rodovias

- auto-estradas, nas portagens

- auto-estradas com portagens virtuais (sem cobrança de portagem aos utilizadores), nas áreas de serviço

 

Empresas de Mediação Imobiliária

- empresas de mediação imobiliária

 

Serviços Turísticos e Lazer

- empreendimentos turísticos

- meios complementares de alojamento turístico

- parques de campismo públicos e privativos

- conjuntos turísticos

- turismo de habitação

- turismo rural

- agro-turismo

- empreendimentos de turismo de aldeia

- casas de campo

- hotéis rurais

- parques de campismo rural.

- turismo de natureza

- empresas de animação turística;

- estabelecimentos de restauração e bebidas (incluindo-se os estabelecimentos com dança - clubes nocturnos, discotecas, boîtes, night clubs, cabarets, dancings, etc)

- salas de jogos do bingo;

- agências de viagens

- marina de Ponta Delgada

- instalações desportivas de uso público, em particular nos ginásios

- recintos com diversões aquáticas;

- parques infantis (conquanto a lei fale a este propósito de livro de manutenção que, entre outras finalidades, visa ao “registo de reclamações e dos acidentes” ocorridos em tais espaços);

- campos de férias

- termas

 

Agências Funerárias

- agências funerárias

 

A partir do dia 1 de Janeiro de 2006, o anexo I do DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro, estendeu a obrigatoriedade do livro de reclamações aos seguintes sectores:

 

“a) Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

i) Estabelecimento de comércio a retalho e conjuntos comerciais, a que se refere a Lei n.º 12/2004, de 30 de Março;

ii) Postos de abastecimento de combustíveis;

iii) Lavandarias e estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;

iv) Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;

v) Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;

vi) Estabelecimentos de venda e de reparação de automóveis novos e usados;

vii) Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada;

viii) Os recintos de espectáculos de natureza artística;

ix) Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;

x) Farmácias;

b) Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:

i) Prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de Julho;

ii) Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais;

c) Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:

i) Creches;

ii) Pré-escolar;

iii) Centros de actividade de tempos livres;

iv) Lares para crianças e jovens;

v) Lares para idosos;

vi) Centros de dia;

vii) Apoio domiciliário;

viii) Lares para pessoas com deficiência;

ix) Centros de actividades ocupacionais para deficientes;

x) Centros comunitários;

xi) Cantinas sociais;

xii) Casas-abrigos;

d) Sucursais das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores e corretores de seguros onde seja efectuado atendimento ao público;

e) Instituições de crédito;

f) Estabelecimentos dos ensinos básico, secundário e superior particular e cooperativo.”

 

Todavia, e ao contrário do que foi veiculado nos órgãos de comunicação social, o livro de reclamações não se estendia a todos os estabelecimentos de prestação de serviços, mas apenas aos enunciados no passo precedente.

Assim, ficaram de fora muitas outros sectores de actividade que, em nossa opinião, deveriam estar sujeitos ao livro de reclamações, nomeadamente as oficinas de reparação de bicicletas ou motos, os serviços de reparação de relógios, as empresas de administração de condomínio, as empresas que forneçam serviços de limpeza e de prestação de serviços de reparação in loco de vícios na habitação, etc.

 

Com o DL n.º 371/2007, de 6 de Novembro que alterou o DL n.º DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro, o livro de reclamações passou então a ser obrigatório em sectores, não contemplados no DL n.º 156/2005, de 15 de Setembro, a saber:

- Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;

- Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;

- Estabelecimentos de aluguer de velocípedes de motociclos e de veículos automóveis;

- Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos;

- Estabelecimentos de aluguer de videogramas;

- Estabelecimentos notariais privados;

- Estabelecimentos das empresas de construção civil;

- Estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária;

- Estabelecimentos das empresas de administração de condomínios;

- Estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária;

- Estabelecimentos de centros de estudos e de explicações;

- Prestadores de serviços de abastecimentos de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, incluindo os serviços e organismos da Administração Publica que actuem neste sector;

- Estabelecimentos das empresas de ocupação de actividades de tempo livres ou outros de natureza similar independentemente da denominação adoptada;

- Instituições de crédito e sociedades financeiras;

- Estabelecimentos das empresas de seguros, bem como os estabelecimentos de mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões;

- Marinas;

- Clínicas veterinárias;

- Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

 

                     [Publicado em Jan 2009]

 

O fornecedor ou prestador de serviços pode recusar a entrega do livro?               Topo    Voltar

 

Sempre que o consumidor solicitar o livro de reclamações, o fornecedor do bem ou do serviço deve facultá-lo de imediato e gratuitamente.

Recusando-se o fornecedor do bem a facultá-lo, o consumidor deve requerer a presença da autoridade policial, a fim de remover  essa recusa ou para que a autoridade tome nota da ocorrência e faça chegar a reclamação à entidade competente para fiscalizar o sector em causa.

                     [Publicado em Jan 2009]

 

Como preencher o livro de reclamações?                                                                                Topo    Voltar

 

O consumidor deve preencher a folha de reclamação descrevendo de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação.

Após o preenchimento desta folha, o fornecedor do bem ou o prestador de serviços tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de cinco dias úteis, deve remeter à entidade fiscalizadora.

O duplicado da reclamação deve ser entregue ao consumidor, tendo este a possibilidade de o remeter à entidade fiscalizadora garantindo, assim, que a sua reclamação chegue ao destino.

O fornecedor do bem ou o prestador de serviços deve conservar em seu poder o triplicado da reclamação, o qual faz parte integrante do livro de reclamações, não podendo tal exemplar ser retirado do mesmo.

                     [Publicado em Jan 2009]